什么是解决社群中各种争执的正确姿势?

2017年7月5日

有人的地方就有江湖。

在江湖中,从大的利益纠葛,到鸡毛蒜皮的小事,都有可能引起争执。

就说前两天看到的一个案例吧:因为在社群中争执到底是”昨日黄花”,还是”明日黄花”,双方不断发帖,你一言我一句,社群中的几千人被迫围观,直到后来删帖。

同学,放学别走!

我们讨论完“昨日黄花”,还是“明日黄花” 再走!

在某种程度上来说,看起来,微信群只是线上人群的聚集,跟平常大家办公室开个会,其实没什么两样。

但是,微信群和QQ群作为线上社群的载体,有自己的一些特点:

  • 规模偏大,动辄500人的大群,QQ群2000人。这个是线下群体无法达到的
  • 理论上来说,群体中的任何一个人的发言,都有可能被别人看到
  • 可传播性极强,对某些内容,不顾上下文的截图,分享朋友圈进行传播后,可能会让争执的结果远远偏离事实的真相。辟谣的成本极高。

这些特点,也让微信群和QQ群成为一个非常容易”劣币驱逐良币”的场所,”一粒老鼠屎坏了一锅粥”的实例实在太多。

  • 一两个喜欢从早说到晚的话痨
  • 频繁发让人反感的图片和视频
  • 不看上下文,直接发表观点的新闻联播

那么,怎么和谐地在社群中解决争执,不误伤群众?

一碗梁粉分别在朋友圈,微信群,小密圈中做了些小调查,把解决争执和撕逼的经验一起分享出来:

原则1 : 先定规矩

没有规矩不成方圆。

既然是个团体,那么规矩是少不了的:

  • 什么是你不允许讨论的,底线: zheng zhi ,情色,相关的敏感内容等,传教,传销,充满鸡汤意味的成功学等
  • 什么是你鼓励讨论的: 与社群价值观匹配的内容,比方说干货和经验等等
  • 出现争执,作为社群组织者,你的处理原则是什么?

当然了,为了让你的社群规范更好懂,举几个例子是再好不过了。

原则2:及早介入

这不是看连续剧,你不必等到高潮出现。

如果把争执看成社群管理中的危机,那么危机处理的第一原则是:及早介入。

越早发现社群中可能出现的争执,越有利于做引导,也就越有利于防止事态扩大。

你知道,看热闹的吃瓜群众,很多情况下,是希望事情越闹越大的。

在@Trevor的小密圈”市场营销运营圈”中@杜光辉 提了这么一个观点,很有参考价值:

“吵架算是小小的社群危机,有危也有机,可以借此事件宣传社群价值观,巩固社群基本盘。”

及早介入,还有可能转危为机,借此作为典型的案例,来说明你制定的社群规范中,哪些是你真正宣扬的。

做得晚了,事态扩大,很有可能造成更严重的后果:

-更多的人参与到没有意义的争执中来

-争执的内容被截图,发朋友圈,造成无法避免的负面后果

-不愿参与讨论的,被强迫观战,有可能会造成社群人员的流失

总之,是非常不划算的一件事情。

原则3:严格执行

得不到执行的社群规范都是耍流氓。

争执的双方,是你的小舅子?

争执的双方,是你的恩师,老板?

看到不少社群,规矩定的是一条又一条,看起来很有国际范,执行起来却是超级灵活?

试问,这样的社群规范价值何在?

原则4 : 对事不对人

关于社群中的争执,@Trevor 也提了一个很重要的点,那就是“罗伯特议事规则”。

关于这个规则的细节,大家可以自行百度,其中一点很值得提出来:

文明表达原则:不得进行人身攻击、不得质疑他人动机、习惯或偏好,辩论应就事论事,以当前待决问题为限。

在很多情况下,我们太习惯于从讨论事情本身,上升到质疑对方的动机,进而质疑对方的人品,进而质疑到对方的过往劣迹,整个一个完美的升级路线。

这样的例子在知乎上最多,喷子云集之地,很多大V也难逃魔掌。。。。

原则 5:冷静,冷静一下

人常常被情绪所左右,微信群也好,QQ群也好,上火了,难免说一些过激的言论,事后又觉得不合适。

怎么办? 禁言?

暂时踢出群去,是一种禁言。

使用QQ群禁言功能,当然也是一种禁言。

用铺天盖地的红包雨,是不是也是一种禁言?

“没有什么是两个红包解决不了的,如果有,那就再来两个” –@大唐伟业

小结:争执事小,谣言事大

从来都不觉得社群运营是件轻松的活,既是门体力活,也是门艺术。

争执处理好了,能加速社群组织者的信用和威信,处理不好,再想补救,就得加倍付出成本。

还得说一句,跟居委会等学习如何调解邻里矛盾,应该是速成之路。

作者公众号: 社群那些事 (wenbin-pr)

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